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Kunden begeistern und Zufriedenheit steigern

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Kundenzufriedenheit ist für ein Unternehmen essentiell. Auch Neukunden müssen sich zunächst emotional an das Unternehmen binden und das funktioniert am besten durch das Ansprechen der spezifischen Bedürfnisse der Kunden. Firmen müssen Begeisterung schaffen und die Voraussetzung dafür ist eine exakte Analyse des Kaufverhaltens. Dazu kommen Basics wie Service und ein ansprechender Online Shop.

Qualitätssicherung steht an erster Stelle

Dass die Qualität der angebotenen Waren und Dienstleistungen an erster Stelle steht, sollte klar sein. Mängel an der Qualität einer Marke sind der Hauptgrund, eine Lieblingsmarke zu wechseln, besonders für die jüngeren Kunden, die Millennials (oder Generation Y). Dies ergab eine Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov und GT Nexus.

Feedback der Kunden ernst nehmen

Wer zufrieden mit einer Leistung oder einem Produkt ist, wird weniger wahrscheinlich eine Bewertung im Internet abgeben, als ein unzufriedener Kunde. Umso wichtiger ist es, schlechte Bewertungen ernst zu nehmen und genau zu hinterfragen, ob und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen. Stetige Optimierung ist der beste Puffer gegen negative Bewertungen auf Online Portalen.

Erwartungen übertreffen

Kunden setzen bestimmte Dinge voraus. Pünktlichkeit, Erreichbarkeit und ein omnipräsentes Angebot gehören zur Selbstverständlichkeit.  Wenn Sie allerdings im Gedächtnis bleiben und Neukunden gewinnen wollen, sollten Sie noch eine Schippe drauflegen. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden, beispielsweise durch personalisierte E-Mails, auf den Kunden abgestimmte Werbegeschenke, Vergünstigungen oder kleinen Aufmerksamkeiten. Hier können auch schon minimale Gesten, wie handgeschriebene Notizen (“Danke für deinen Einkauf und viel Spaß mit deinem neuen Mobiltelefon”) positiv im Gedächtnis bleiben und Eindruck hinterlassen.

Die Bedürfnisse der Kunden genau kennen

Machen Sie sich ein klares Bild von ihrem Kunden. Wie könnte die Person aussehen, welchen Beruf ausüben, welche Interessen und Bedürfnisse hat der Ideal-Kunde Ihrere Zielgruppe? Je genauer das Bild ist, welches Sie von ihrem Kunden haben, desto personalisierter können Sie auf ihn eingehen und Ihr Angebot auf diesen abstimmen.

Emotionen hervorrufen und eine Verbindung schaffen

Aus Sicht des Neuromarketings werden spezielle Hirnareale aktiviert, wenn wir mit bestimmten Marken konfrontiert werden. Versuchen Sie, durch gutes Storytelling und Marketingkampagnen eine Assoziation zwischen Ihrer Marke und positven Emotionen herzustellen. Der Kunde sollte ein ganz bestimmtes Bild mit Ihren Produkten verbinden. Statt nur eine Saftschorle zu verkaufen, kann diese stattdessen auch erfrischen, den Körper nach dem Sport regenerieren und besser als Wasser an einem heißen Sommertag den Durst löschen.

Kleine Gesten

Besonders Kleinigkeiten, wie das Ansprechen des Kunden mit Namen, Botschaften und hochwertige filigrane Verpackungen und Verzierungen auf Produkten können einen großen Effekt haben. Dennoch sollte mit bestimmten Kundengeschenken nicht übertrieben werden, da sich Kunden nur all zu schnell daran gewöhnen. Bleibt es dann einmal aus, kann die Begeisterung leider auch ins Gegenteil umschlagen und Enttäuschung weichen.

Anne-Marie Schiede
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