Privat sind die meisten Telefonate wohl kaum eine große Sache. Sich schnell mal bei den Eltern melden, sich mit einem Freund verabreden oder einfach ein paar Minuten quatschen: Das bringen wir entspannt über die Bühne. Bei geschäftlichen Telefonaten sieht das dann schnell anders aus. Hast du auch ab und an mal einen trockenen Hals am Hörer und die Sorge, nicht so wirklich das Richtige zu sagen? Ob du ein Profi-Schwätzer bist oder doch am liebsten die Beine in die Hand nehmen würdest, sobald du das gefürchtete Klingeln hörst – wir haben Tipps für dich, wie deine nächsten Geschäftstelefonate ein voller Erfolg werden!
Der größte Auslöser von Unsicherheit in einem Telefongespräch ist oft: Das Gegenüber fehlt. Wir haben kein Gesicht vor Augen, keine Mimik oder Körpersprache, an der wir uns orientieren und die Emotionen unseres Gesprächspartners ablesen können. Es ist jedoch ein Fehler, die nonverbale Kommunikation übers Telefon für unwichtig oder unmöglich zu erklären. Denn auch über Stimme und Tonfall lässt sich einiges vermitteln.
Geschäftstelefonate als gute Gelegenheit, noch ein paar E-Mails nebenbei zu überfliegen? Bloß nicht! Wenn du nicht ganz aufmerksam bist, hört dein Gegenüber das – oder noch schlimmer, du hörst etwas Wichtiges nicht. Du verhaspelst dich schneller und klingst desinteressiert, auch durch den Hörer, und das ist im geschäftlichen Kontakt nie gut.
Naja, winken vielleicht nicht, aber lächeln solltest du! Am Telefon lächeln? Klingt vielleicht erst einmal seltsam, ist bei genauerer Betrachtung aber alles andere als abwegig. Denn Lächeln ändert den Klang der Stimme und ist so zum Beispiel auch beim Singen ein technischer Trick. Es kann außerdem auch deine Stimmung positiv beeinflussen. In einem Telefonat nimmt dein Gegenüber dies zumindest unterbewusst wahr und du wirkst freundlicher und entspannter. Probiere es doch einfach mal aus!
Die Lautstärke passt du am besten deinem Gesprächspartner an. Spricht jemand eher ruhig und leise, dann solltest du nicht zu energetisch in den Hörer tröten. Eine Ausnahme: Bei einem wütenden Anrufenden musst du ruhig bleiben. Gereiztes Gezeter genauso zu beantworten, führt nur zur Eskalation des Gesprächs und damit im Endeffekt zu gar nichts.
Du solltest eher langsam reden, um sicherzustellen, dass du verstanden wirst. Vor allem beim Telefonieren kannst du nie wissen, wie gut die Verbindung ist und wie gut man dich hören kann. Deswegen solltest du auch versuchen, keine zu langen Sätze zu bilden, sondern alle Informationen eher kurz und unkompliziert zu verpacken. Zu langes um-den-Brei-herumreden macht es deinem Gesprächspartner schwer, aufmerksam zu bleiben.
Wenn du die nonverbale Kommunikation am Telefon gemeistert hast, darf natürlich die verbale auch nicht zu kurz kommen. Nur schweigend in den Hörer zu lächeln, wird dich nicht sehr weit bringen. Was solltest du also an welcher Stelle im Gespräch sagen?
Wieder einmal kann durch gute Vorbereitung einiges erleichtert werden. Wenn du weißt, dass wichtige Geschäftstelefonate anstehen, kannst du deine Mitarbeitenden darüber informieren. So vermeidest du Störungen und Unterbrechungen, die dich ablenken können. Du solltest außerdem versuchen, immer informiert in das Gespräch hineinzugehen. Wenn du zum Beispiel ein Verkaufsgespräch führst, musst du über Vorteile und Dienstleistungen gut Bescheid wissen, um überzeugend zu wirken. Um hektisches Suchen oder verzweifeltes Wedeln mit der Hand in Richtung der Mitarbeitenden während des Telefonats zu verhindern, ist es wichtig, immer Stift und Papier bereitzuhalten. So kannst du dir entspannt den Namen des Anrufenden und andere wichtige Informationen notieren.
Wenn du Geschäftstelefonate annimmst, solltest du als erstes den Namen deines Unternehmens nennen. So weiß das andere Ende der Leitung, dass es am richtigen Ort gelandet ist. Auch deinen Namen solltest du erwähnen, damit dein Gegenüber einen Ansprechpartner hat. Dann darf natürlich eine Begrüßung nicht fehlen. „Guten Tag“ oder „Schönen guten Tag“ wirkt professioneller als ein kurzes „Hallo“.
Rufst du an, stellst du die Grußformel an den Anfang, da dies höflicher wirkt.
Besonders, wenn Telefonate dich nervös machen, ergibt es Sinn, die Begrüßung zu üben, bis sie richtig sitzt. So gelingt dir der Einstieg ins Telefonat und du fühlst dich nicht nur sicherer, sondern wirkst aufs erste Hören souverän. Üben kannst du einfach alleine zuhause, bis du ein Sätzchen gefunden hast, mit dem du dich wohlfühlst.
Dein Anliegen schilderst du grundsätzlich direkt nach der Begrüßung. Es geht schließlich nicht um ein Schwätzchen unter Freunden, und du musst auch nicht so tun, als ob. Wenn du zu lange brauchst, um zum Punkt zu kommen, ist das anstrengend und kostet unnötig Zeit. Wenn dein Gegenüber ein Schwätzer ist, bleibe freundlich und versuche, das Gespräch in die geschäftliche Richtung zu leiten. Das bedeutet: Niemanden harsch unterbrechen, aber auch nicht zum weiteren Geschichtenerzählen ermutigen, indem du zu sehr darauf eingehst oder selbst anfängst, aus dem Nähkästchen zu plaudern.
Auch wichtig: Wenn du eine Information nachschaust oder dich bei jemandem über etwas erkundigst, lasse es dein Gegenüber wissen! Denke daran, dass das andere Ende der Leitung nicht sehen kann, was du gerade machst und plötzliches Schweigen ohne Erklärung verwirrt. Gleiches gilt für das Weiterleiten an einen Kollegen oder eine Kollegin: Dies bitte nicht ohne Ankündigung vornehmen!
Es ist wichtig, dass du dich freundlich verabschiedest, selbst, wenn das Telefonat nicht positiv verlaufen ist. Das macht einen souveränen Eindruck und erhöht die Chance, dass du gut im Gedächtnis bleibst.
Um Unsicherheit beim Telefonieren ganz loszuwerden, hilft am Ende nur eines: Übung, Übung und noch mehr Übung. Dich an einen kleinen Leitfaden wie unseren hier zu halten, kann am Anfang dabei helfen! Wenn möglich, kannst du außerdem anfangs einfachere Geschäftstelefonate tätigen und dich mit der Zeit langsam steigern. Wichtig ist: Nicht die Nerven verlieren, es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen!
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